Поводом для написания этой статьи стал случайный разговор с менеджером по клинингу одной преуспевающей в этом бизнесе компании. Я задал ему несколько вопросов с целью поддержать беседу и получил обескуражившие меня ответы.
— Зачем убираем?
— Как зачем? Чтобы чисто было.
— На основании чего определяете периодичность уборки?
— Периодичность стандартную берем, как везде.
— Почему выбрали эту марку пылесосов?
— Их закупили на всю компанию.
— А чистящие и моющие средства выбрали так же, как и марку пылесосов?
— Вообще, да.
Тут я понял, что в беге за добавленной стоимостью мы потеряли что-то важное.
Понятие «клининг» давно понятно без перевода. Отработаны бизнес-процессы, существуют форматы услуг. Много специализированных компаний. Есть своя профессиональная ассоциация. Все всем ясно.
Я попросил сделать опрос среди менеджеров по клинингу. Им было предложено ответить на те же вопросы. Ответы практически в 100% случаев выявили, что цели и задачи клининга забылись. Основной постулат — это должно быть так, потому что это так! Предпосылки и физический смысл основных «инструментов» клининга спрятались за аксиомами и правилами. И это, к сожалению, приводит к ошибкам, которые одни, не предполагая сами, допускают, а другие, приняв на веру, за это регулярно платят.
Я не претендую на роль глашатая истины в последней инстанции. Я просто расскажу о предпосылках клининга в своем понимании. Первая и самая важная — здоровье людей, находящихся в помещении.
К примеру, в бизнес-центре строительным объемом 20 160 куб.м (5600 кв.м — 7 этажей) во взвешенном состоянии находится 1-2 куб.м твердых частиц. Из них 0,5-1 куб.м представляет серьезную опасность для здоровья человека. В виде пыли ежесуточно на поверхностях аккумулируется от 0,5 до 1 куб.м веществ. Вы представили себе 2 куб.м ядовитых веществ? Часть их приходится и на вашу долю — чайная ложка пыли в день.
Клининг — это важный рубеж обороны вашего здоровья. Учитывая этот аспект, какие обязанности мы должны возлагать на службу клининга?
Прежде всего служба должна обеспечить минимальное проникновение пыли внутрь здания. Эта задача должна решаться совместно с собственником недвижимости, потому как требует определенных мероприятий по удержанию пыли в периметре входных групп и регулировке и обслуживанию систем вентиляции. Пыль в здании нужно с определенной периодичностью убирать — исходя из степени интенсивности образования ее на поверхностях, а пыль, которая находится во взвешенном состоянии, прежде чем убрать, необходимо принудительно «приземлить» (она осаждается на поверхности от 1 до 48 часов). Для этого используются различные схемы ионизации или фильтрации воздуха. После этого нужно собрать пыль. Но после влажной уборки или уборки пылесосом, проверяя результат приборами, можно убедиться в том, что половина пыли осталась. Как это получилось? Некоторые пылесосы являются «пылеметами». Использование профессионального оборудования с водяными фильтрами позволит убирать до 90% пыли. Если ваш офис с покрытием пола из ковролина убирают пылесосом, спросите, какой у него фильтр и как давно он менялся.
Влажная уборка не является гарантией чистоты. Присмотритесь внимательно к человеку, использующему МОП (швабру со сменными насадками для сухой или влажной уборки). С какой периодичностью он отжимает флаундер (нижнюю часть швабры)? С какой периодичностью заменяет воду? В помещениях и местах общего пользования интенсивность возникновения грязи не одинаковая. В одном месте нужно отжимать воду после обслуживания 5 кв.м, а в другом — после обслуживания 20 кв.м. А как это делается у вас? Ваши клинеры знают про это?
Можно, конечно, иронизировать над излишней «научностью» в подходе. Ради бога, улыбайтесь, кушайте пыль ложками и платите за это деньги.
В подавляющем большинстве договоров клининга типовой график уборки предполагает периодичность в 2 часа. Минимум до четверти площадей в соответствии с замерами интенсивности загрязнения можно убирать реже, экономя средства.
Вторая предпосылка клининга — это необходимость обслуживания поверхностей материалов отделки, интерьера и мебели. Спросите человека, который убирает ваш стол для совещаний (конечно, если стол вам дорог), почему он использует именно эти моющие средства и салфетки. В идеале вы должны услышать следующее: материал для салфеток и моющие средства были указаны в инструкции по эксплуатации производителя, только их использование гарантирует максимальный срок службы поверхности (или с целью экономии были выбраны аналоги). На подобные мелочи можно не обращать внимания. Но тогда будьте готовы чаще менять мебель и делать ремонт.
И последняя, на мой взгляд, предпосылка клининга — это желание получить сервис и комфорт. Покупая услуги, мы в первую очередь покупаем отношение к себе. Хотим, чтобы нам улыбались, нас уважали, хотим быть значимыми.
Что мы ждем от оператора клининга (уборщицы)? Чаще всего — ничего, кроме выполнения непосредственных обязанностей. Требовать великосветских манер, может быть, и чересчур, но хотелось бы, чтобы присутствовали базовые навыки коммуникабельности. Чаще всего, однако, обслуживающий персонал не обучают этикету и манерам, предполагая, что это не нужно.
Если вы потребитель клининговых услуг, вежливость и культурное поведение при встрече с посетителем со стороны сотрудников клининговой службы обеспечит комфорт и уверенность, что деньги платятся не зря. Если же вы подрядчик, то непременно получите дополнительное преимущество для своего бизнеса.
За два года число клининговых компаний в Петербурге увеличилось в 20 раз. И не только потому, что растет спрос, но и потому, что услуги кажутся простыми, а вложения минимальны. Простота обманчива. За ней должны стоять профессионализм и понимание сути предлагаемых услуг.
Матвиенко В.
